Es preciso, y urgente también, asumir con todas las consecuencias que, salvo contadas excepciones, la razón fundamental por la que las empresas cierran o están en problemas es porque están mal gestionadas. Así de claro. Sin matices que rebajen la firmeza. Y cuando digo que están mal gestionadas no es porque no tengan implantado el modelo de última generación de la Harvard Business School, sino porque están solamente centradas en vender, en conseguir una venta como sea y a costa de lo que sea, de ahí que no vean al cliente más allá de ser el proporcionador de ingresos, de no tener más estrategia que el precio y de no haber más tamices para elegir vendedor que los de que domine el producto/servicio, tenga don de gentes y conozca el ambiente nocturno. Dicho en otras palabras, la causa principal por la que una gran mayoría de las empresas tienen los problemas que tienen es tener a la venta como fin, no como consecuencia del entusiasmo del cliente. Y tener a la venta como fin es estar de espaldas al cliente, aunque ya sé que esto no se admite y se alardea de lo contrario, pero mi experiencia y mi investigación no dan margen a la duda. Lo importante para esta inmensa mayoría de empresas, aparte de lo que se hace, que es donde se pone la mayor energía, es vender. No importa si ha sido a éste, a ése o aquél. Lo que prima es la cifra de ventas. Todo lo demás, como lo del entusiasmo del cliente, les suena a cánticos celestiales. Y porque ésta es la cruda realidad, esa inmensa mayoría de empresas ignora que, hoy, el cliente no va buscando puntos de encuentro con el proveedor, sino hacer juntos, hombro con hombro, un mismo viaje, que lo que quiere es encontrar en ese proveedor a alguien involucrado en su historia, a alguien que esté dispuesto a mover cielo y tierra por hacerle feliz. Por eso, como no lo está encontrando, su comportamiento es de “usar y tirar”.Esta es la auténtica razón por la que las empresas están como están. Por supuesto que un contexto tan adverso como el actual tiene una repercusión negativa, eso es incuestionable, como también lo es la carencia de una mayor y mejor formación empresarial, pero no son determinantes. Hoy, la clave de esta situación dramática que se está viviendo es la divergencia existente entre lo que significa realmente el cliente para la empresa y lo que el cliente espera de esa empresa. Leer todo el articulo de JMFA en JMFA:GESTION DE LA FIDELIZACION
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